金鹏公共服务解决方案以数字大城管为基础，进一步整合政府、市场、社会三方面资源，打造一个统一受理、统一监管、号码唯一，为市民提供优质生活服务、信息咨询、投诉受理的“一号通”公共服务平台，实现社会管理、公共服务的全面覆盖、有序延伸。

金鹏公共服务解决方案的实施有利于转变政府职能，着力建设“服务型政府”；有利于规范服务市场秩序，建立诚信社会体系；有利于优化投资环境，促进城乡经济繁荣；有利于解决供需信息不对称，提高市民生活质量。

通过公共服务平台的建设，逐步形成满足公共服务、决策支持、行政监督、市场培育需求的“一号通”公共服务体系，促进服务行业和社会事业的快速发展，逐步将服务延伸至社会化服务管理领域，最终在城市化管理地区的基层社区推行社会服务管理，建立并逐步完善“更快地发现问题、更好地处置问题、更有效地解决问题”的工作架构和运行机制，形成“精细化管理、人性化服务、多元化参与、信息化支撑”的社会服务管理新模式，使之成为社会管理的有效载体，成为社会管理创新的品牌，全面提升社会服务管理工作水平。

金鹏公共服务解决方案的实施将为市民带来：

（一）市民可更加方便快捷的享受政府提供的各类公共服务产品，助力公共服务均等化。并可即时反映对公共事务管理的呼声、意见和建议。

（二）向市民和企业公开政务、发布各类办事指南、提供服务信息等一些政府动态服务信息。使市民即时了解相关政策，将个人的计划与国家政策相结合，即时享受或履行国家政策。

（三）市民可方便快捷得获得生活咨询、家政服务、居家工程、法律服务、综合维修、医疗卫生、老幼看护等一系列的服务。同时为市民建立起以政府为背景的社会信用体系。对加盟服务商标准化管理，建立完善的检验和投诉机制，严格监督加盟服务商提供的服务产品，向市民提供具有规范统一的服务标准和完善可靠的服务保障。

（四）可为老人配备“一键通”电话并接入平台，为居家养老服务提供运营基础。

金鹏公共服务平台由呼叫中心子系统、“一号通”公共服务子系统（政府职能）、城市地理信息系统（GIS）、知识库子系统、决策分析子系统、大屏幕展示指挥子系统、综合评价子系统、工作流子系统和其他便民服务子系统（非政府职能类）等组成。

应用方案

l 呼叫中心子系统

由经过专业培训的话务员24小时接听接收和答复群众咨询、求助、建议、批评、投诉、举报等事项。支持统一呼叫接入，统一受理。

l “一号通”公共服务子系统（政府职能）

主要包括案件受理、立案、案件报送、案件核查、案件跟踪、案件督办、案件结案、案件作废、案件撤回、查询定位、加盟企业排名等模块。

l 地理信息系统（GIS）

可以自动快速显示市民的详细地址，以及救助地点附近的警力和救助资源的分布；平台根据事件类型、市民信息和应急预案自动提供相应的事件背景信息和最优的解决方案；指挥员可根据这些信息快速地跨部门、跨区域下达指令。

l 知识库子系统

为座席提供辅助的信息帮助。包括：知识采集、加工、编审、发布、服务等功能。

l 工作流子系统

实现了业务流程的可定制、可调整；业务流转过程可监督；业务情况可查询；工作情况工作效率可统计。

l 决策分析子系统

基于业务系统及运营数据，为领导提供统计、决策、分析功能。并与会商系统融合，在统计决策模块之上提供更综合性的数据和丰富的表现方式供领导分析和决策使用。

l 大屏幕展示指挥子系统

整合呼叫实时话务监控（呼叫量、接通率、坐席状态等大屏幕监控信息）、数字城管、应急指挥等应用系统，实现信息实时监控，便于指挥中心和各级领导更加清楚地了解“一号通”公共服务平台的运行状况。

l 综合评价子系统

以社区、街道、行政区等区域为划分标准，按不同周期统计各区域的评价分值，生成评价结果，并在地图中直观显示。设定综合性、专项性、单项性考核监督指标,与上级监察、督查系统对接，形成三位一体的目标管理考核体系。同时结合网格评价、管辖区域评价、职能评价以及社会公众评价，形成多元化的综合评价体系。

l 短信服务子系统

对于事件处置优先级高的问题、领导督办的问题或者上级操作人员认定有必要短信通知下级操作人员的问题，在案件流转过程中可联动短信服务子系统发送短信通知，提高问题的处置效率。

l 其他便民利民服务子系统（专业服务应用）

整合服务资源，并受理市民生活咨询、家政服务、居家工程、法律服务、综合维修、医疗卫生、老幼看护等方面服务需求。同时规范服务流程，制定服务规范、服务评价机制、监督机制、准入机制和奖惩制度，建立科学有效的服务商管理体系，并实现电子化。

方案特色

l 多样化的问题上报渠道

既支持市民拨打“一号通”热线电话上报问题，也支持市民通过手机等智能终端上报问题，还可以与外部业务系统对接，对外部系统流转过来的事件进行处置。

l 灵活的业务流程定制能力

采用工作流引擎，实现了业务流程的可定制、可调整；业务流转过程可监督；业务情况可查询；工作情况工作效率可统计。

l 基于地图的调度能力

可以基于地图显示和标注事发地址，并可展示该位置附近的警力资源、应急资源和服务资源的分布。平台可根据事件类型、市民信息和应急预案自动提供相应的事件背景信息和最优的解决方案；指挥员可根据这些信息快速地跨部门、跨区域下达指令。

l 完备的知识管理体系

知识管理提供丰富的展现形式、强大的索引引擎和完善的维护能力，方便座席人员为市民提供咨询服务，并为座席人员提供服务指导。

l 强大的综合评价体系

具备灵活的评价指标定义、评价模型建立、评分规则制定能力，支持多元化的综合评价体系。

应用案例

l 广州市番禺区“一号通”公共信息服务平台